• 简介:1—— 市场营销篇 市场营销篇新开业店 总经理 训练营管理课程2全球汽车市场的发展全球汽车市场的发展全球汽车市场的发展全球汽车市场的发展全球汽车市场的发展全球汽车市场的发展全球汽车市场的发展全球汽车市场的发展中国汽车市场的发展趋势中国汽车市场的发展趋势中国汽车市场的发展趋势中国汽车市场的发展趋势中国汽车市场的发展趋势中国汽车市场的发展趋势中国汽车市场的发展趋势中国汽车市场的发展趋势丰田汽车的商品力丰田汽车的商品力丰田汽车的商品力丰田汽车的商品力丰田汽车的商品力丰田汽车的商品力丰田汽车的商品力丰田汽车的商品力汽车市场营销观念的推进演变汽车市场营销观念的推进演变汽车市场营销观念的推进演变汽车市场营销观念的推进演变汽车市场营销观念的推进演变汽车市场营销观念的推进演变汽车市场营销观念的推进演变汽车市场营销观念的推进演变市场调研市场调研市场调研市场调研市场调研市场调研市场调研市场调研促销活动的规划及实施促销活动的规划及实施促销活动的规划及实施促销活动的规划及实施促销活动的规划及实施促销活动的规划及实施促销活动的规划及实施促销活动的规划及实施课程内容课程内容课程内容课程内容3全球汽车市场的发展全球汽车市场的发展全球汽车市场的发展全球汽车市场的发展4全球汽车市场的发展全球汽车市场的发展全球汽车市场的发展全球汽车市场的发展世界汽车市场的发展前景呈现以下主要特点:北美、西欧与日本三大传统市场相互渗透,需求层 次升级; 亚太地区、南美地区和东欧地区等新兴汽车市场需 求急剧增加;国际汽车市场竞争表现出多极化格局5北美汽车市场 北美汽车市场全球汽车市场的发展全球汽车市场的发展全球汽车市场的发展全球汽车市场的发展市场环境不佳,竞争近乎残酷 价格战日益激烈,促销风盛行 成本居高不下,特别是人力成本 通用、福特继续承受来自日本品牌的巨大压力,丰田多次荣登美国 “汽车质量评比排行榜 ”的榜首,美国消费者越来越青睐日本品牌 日益高涨的汽油价格6欧洲汽车市场 欧洲汽车市场全球汽车市场的发展全球汽车市场的发展全球汽车市场的发展全球汽车市场的发展经销店群集趋势明显 ,设置在大城市郊外的汽车大道发展很快   经销店特色简单、实用   经销店是普遍的销售模式,规模大小不一,大的上万平方米,小的上千平方米,许多是 3S店 (销售、零部件、维修保养 )   常见同一厂家多品牌同店销售   7欧洲汽车市场(续) 欧
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  • 简介:,一汽丰田新皇冠道路救援服务 经销商培训,目录,安联全球救援集团与安联全球救援中国 道路救援服务内容介绍 经销商参与道路救援服务 重要提示 常见问题与解答 联系我们,安联全球救援集团,全球最大的国际专业救援机构。 原名“蒙迪艾尔救援集团”,自1950年成立以来,始终在为全球各地客户提供最专业的各类救援服务。 隶属安联集团,安联集团是全球领先的保险和金融服务集团,位列2010年度全球财富500强中的第20位。,,处理5200万个拨入电话及2300万个救援案件 每2秒钟就有1人接受我们的服务 净回报6790万欧元 营业收入24.42亿欧元,2013,安联全球救援集团分布,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,我们在全球34个国家设有24小时运营中心 13000余名全职员工提供48种语言的服务 我们在全球拥有超过40万家服务提供商 我们为世界4%的人口提供救援服务保障,安联全球救援中国,2003年正式进入中国; 第一家在中国范围内获准开展救援服务的外资救援公司; 拥有多年在中国提供全过程服务经验的救援公司; 隶属全球最大的救援集团,处于中国汽车救援市场领先地位; 第一呼叫中心(总部)位于北京,2013年第二呼叫中心在成都成立,分公司分布在上海、广州、深圳等地。,中国部分合作伙伴品牌,救援服务商的专业设备工具,呼叫中心主要应用系统,专业呼叫中心电话系统,大屏幕实时显示业务指标,Geo地图精准定位与派遣,MPS客户手机定位系统,SMS客户双向短信系统,EA/EI电子派遣与结算系统,服务商救援网络,拖车及路修服务商数量:5588,全部类型服务商数量:16116,目录,安联全球救援集团与安联全球救援中国 道路救援服务内容介绍 经销商参与道路救援服务 重要提示 常见问题与解答 联系我们,道路救援热线号码 400-628-1816,24小时 * 365天全天候待命 多种语言服务支持(中英文必备) 以一汽丰田的名义为用户提供服务,,欢迎致电一汽丰田皇冠道路救援,XX为您服务!,享权车辆、客户与担保地域,享权车辆:从2015年3月12日起在中国大陆内,由一汽丰田通过其授权经销商销售的新皇冠车型将享受道路救援服务,服务的期限从保修日期开始为期1年。  客户:需要紧急救援服务
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  • 简介:,,,,店头活动的效果,,,广告,宣传,促销,人员销售,A,I,D,M,A,,,,,因促销措施不同而发生的变化,消费者,销售人员,建立店头活动的目标,店头活动的步骤,促销的规划,促销的执行,促销的延续,店头活动的规划,刺激,时机/时间,对象,预算/绩效评估,沟通,内部分工,场地布置,车辆准备,,价 格: 产品/服务: 奖品或赠品: 体 验: 付款方式:,降低产品原来的价格 提供产品试用或格外的附加价值 让顾客有机会获得奖品或购买产品时的附赠品 个人或团体参与竞赛、抽奖、聚会或其他独特 经验的活动 提供多种付款方式及条件,店头刺激的种类,店头活动的时间/时机,旺季/淡季,周日,节日,营销上的目的,店头活动的沟通,主题,对内及对外沟通,结合不同的媒体组合,展厅活动的主题,师出有名,顾客利益,感性诉求,展厅活动和厅外展示促销,哪一种方法容易成功?,问题讨论,,,店头活动的场地布置,商谈区,接待区,媒体接待区,顾客停车区,POP,店头活动的车辆准备,车辆清洁、功能正常,位置摆放适当,地毯/灯光/CD,安全,标示清楚,,Why 为什么 Where 哪里 When 何时 Who 谁 What 什么,店头活动的计划书(6W+2H),How  如何 How much 多少,店头活动的执行,顾客邀请,概述,接待顾客,回答顾客疑难,协商/成交,留下顾客的讯息,顾客邀请,A卡顾客:提高信心、促成订单,C卡顾客:提高顾客满意、推介他人购买,其他顾客:获得信息,VIP:媒体、宣传、集团顾客购买,电话,DM,短讯,Fax,顾客邀请,事先告诉顾客接下来会发生的事……,概述,,手书顾客姓名 简洁 明确活动时间/地点,DM设计的原则,行动号召 从顾客的利益出发,接待顾客,信心,主动地提供服务,赞美,倾听,与顾客同步,回答顾客的疑难,转化,转移,否认,请他人协助,协商/成交,态度,行为,技巧,留下顾客的讯息,实施顾客意见调查,登录A卡,促销的延续,顾客追踪,成效分析,总结,顾客追踪,寄发感谢函/活动照片,电话联系致谢,成效分析,销售分析,活动满意度分析,媒体/宣传分析,总结,改进意见,后续活动建议,报告及存档,店头活动管理,店头活动的员工职责,店头活动的员工职责,店头活动的员工职责,店头活动的员工职责,,,活动目标管理,XX汽 车 销 售 有 限 公 司,XX汽 车 销 售 有 限 公 司,A、来店人
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  • 简介:二轮定律的培训与学习,,目,录,,一、二 轮 定 律 的 概 念,概念: 企业市场竞争力的强弱不是单纯取决于商品力,而在于商品力和营销力的相互匹配。,二轮定律的概念,概念,解释: 商品力是一个轮子,营销力也是一个轮子,两个轮子大小相匹配时,企业才能能高速向前发展,如果一个轮子大,一个轮子小,必然跑偏。,营销力,,商品力,营销力,,商品力,概念,,二、商 品 力,,通常,我们会将产品和商品混为一谈,其实两者是有差别的。产品和商品的区别主要表现为:工厂按计划生产的成品,具备一定的功能,在未被市场和客户接受前,只能叫产品。在市场上进行流通并被客户接受后,才能称之为商品。,商品与产品的区别,商品力,,价值的前四项:性价比、品质、使用成本和二手车残值,就是商品力的构成。,商品力的价值体现,商品力,丰田汽车的价值优势,商品力,,一、性价比高,所以客户在购买时,第一位不是比价格,而是比价值。,,购车前不仅需要 比较造型、价格 和配置,更应该 着重车型的性能 和品质等车辆的 基本素质。,汽车的动力性、安全性、操控性、舒适性等性能指标,反映了制造技术和管理水平、性能差异给车主带来的不同价值。,商品力,之 价值优势,二、故障率低,故障率的大小意味着汽车可靠性的高低。故障率低意味着省钱、省时、省心,车给人创造的价值大。顾客在购买行动中,不应忙着比价格,比所搭配配置的多少,而应该更多地关注汽车的可靠性。,商品力,之 价值优势,三、使用成本低,使用成本当中包含三项指标:油耗、维修费用和时间成本。除了常规费用外,油耗是汽车日常使用费用中一大项开支。特别是随着汽油价格上涨及尾气污染的限控,省油这一大优势将越来越有发言权。,商品力,之 价值优势,汽车残值通常是指汽车在规定的合理使用年限之内所剩余的使用价值。,四、二手车残值高,五、售后服务好,购车是消费的开始而不是终结,维修服务在价值总量中占据着很大比重。,商品力,之 价值优势,TOYOTA品牌优势,TOYOTA 的品牌优势,在商品力方面主要表现为:,高 超 的 汽 车 质 量,享誉世界的丰田生产工艺,先进的技术开发能力,善于迎合市场的需求,商品力,之 品牌优势,,三、营 销 力,,营销能力 销售能力,我们讨论营销力,不仅要关注观念、思路同时还要研究相关的量化指标,从中能进行比较,能找出差距,能明确改善的重点方面。 营销力是一个范畴更宽的概念 销售
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  • 简介:二轮定律的培训与学习,,目,录,,一、二 轮 定 律 的 概 念,概念: 企业市场竞争力的强弱不是单纯取决于商品力,而在于商品力和营销力的相互匹配。,二轮定律的概念,概念,解释: 商品力是一个轮子,营销力也是一个轮子,两个轮子大小相匹配时,企业才能能高速向前发展,如果一个轮子大,一个轮子小,必然跑偏。,营销力,,商品力,营销力,,商品力,概念,,二、商 品 力,,通常,我们会将产品和商品混为一谈,其实两者是有差别的。产品和商品的区别主要表现为:工厂按计划生产的成品,具备一定的功能,在未被市场和客户接受前,只能叫产品。在市场上进行流通并被客户接受后,才能称之为商品。,商品与产品的区别,商品力,,价值的前四项:性价比、品质、使用成本和二手车残值,就是商品力的构成。,商品力的价值体现,商品力,丰田汽车的价值优势,商品力,,一、性价比高,所以客户在购买时,第一位不是比价格,而是比价值。,,购车前不仅需要 比较造型、价格 和配置,更应该 着重车型的性能 和品质等车辆的 基本素质。,汽车的动力性、安全性、操控性、舒适性等性能指标,反映了制造技术和管理水平、性能差异给车主带来的不同价值。,商品力,之 价值优势,二、故障率低,故障率的大小意味着汽车可靠性的高低。故障率低意味着省钱、省时、省心,车给人创造的价值大。顾客在购买行动中,不应忙着比价格,比所搭配配置的多少,而应该更多地关注汽车的可靠性。,商品力,之 价值优势,三、使用成本低,使用成本当中包含三项指标:油耗、维修费用和时间成本。除了常规费用外,油耗是汽车日常使用费用中一大项开支。特别是随着汽油价格上涨及尾气污染的限控,省油这一大优势将越来越有发言权。,商品力,之 价值优势,汽车残值通常是指汽车在规定的合理使用年限之内所剩余的使用价值。,四、二手车残值高,五、售后服务好,购车是消费的开始而不是终结,维修服务在价值总量中占据着很大比重。,商品力,之 价值优势,TOYOTA品牌优势,TOYOTA 的品牌优势,在商品力方面主要表现为:,高 超 的 汽 车 质 量,享誉世界的丰田生产工艺,先进的技术开发能力,善于迎合市场的需求,商品力,之 品牌优势,,三、营 销 力,,营销能力 销售能力,我们讨论营销力,不仅要关注观念、思路同时还要研究相关的量化指标,从中能进行比较,能找出差距,能明确改善的重点方面。 营销力是一个范畴更宽的概念 销售
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  • 简介:导师培训技巧,一汽丰田经销店内部技术培训导师课程,内容概要,,导师培训基础,1,,培训实施步骤,2,,有效培训方法,3,,培训技巧提高,4,概述,为什么要实施技术培训,技术培训,优秀的技术人员 良好的设施 良好的设备,1、快捷的维修作业 2、可靠的维修维护 3、热忱的客户关怀,提高客户忠诚度,重复销售,稳定的收益,经销店稳定的运作,产品和技术信息的 准确及时反馈,产品改进,客户满意度第一 产品质量第一,,+,,,,,,,,导师的作用,提高经销店整体维修技能 分销商培训、TEP学校培训、经销店内部培训一起形成完善培训体系 承担TEAM21丰田技术员店内培训,新车型培训店内转训,【概述】,培训体系构成,【概述】,DLR内部导师培训体制建立,,,,,,,,TEAM21导入,DLR&TASS,暂停实施,FTMS统一培训,TEAM21导师试行,部分DLR,确立并全面推行,所有DLR,~2004,2005,2006,2007,【概述】,培训要素,自信 (自尊),,,,热情 (动力),希望改善 (责任),,【Part I 导师培训基础】,有效培训的因素,,知识,技能,经验,竞争力 (实力),【Part I 导师培训基础】,培训过程,,【Part I 导师培训基础】,培训收益最大化,【Part I 导师培训基础】,我们如何学习的?,,我们如何记忆的?,,对优秀导师的要求,,知识,沟通技巧,指导能力,热情,优秀导师,,,,,【Part I 导师培训基础】,对导师的要求,导师的基本素质,导师的语言能力,培训者的期望,总结,【Part I 导师培训基础】,导师的基本素质,If you look and act like a professional , you will be treated as a professional.,【Part I 导师培训基础】,导师的外表,导师的基本素质,导师的站立姿势 在进行重要的发表或讲解时,导师应持站立姿势 站立说话是国际上公认的对听众表示尊重的姿势 站立可以提高听众注意力 避免始终站在讲台后面 在实际授课中,并不需要始终站立,比如: 讨论、问答环节 使用投影机时,【Part I 导师培训基础】,,导师的基本素质,,,导师的五条黄金法则 1、营造和谐气氛 2、适当提问 3、和培训者互动 4、让培训者参与 5、获得反馈,,导师应该避免的一些不良习惯,
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  • 简介:导师培训技巧,一汽丰田经销店内部技术培训导师课程,内容概要,,导师培训基础,1,,培训实施步骤,2,,有效培训方法,3,,培训技巧提高,4,概述,为什么要实施技术培训,技术培训,优秀的技术人员 良好的设施 良好的设备,1、快捷的维修作业 2、可靠的维修维护 3、热忱的客户关怀,提高客户忠诚度,重复销售,稳定的收益,经销店稳定的运作,产品和技术信息的 准确及时反馈,产品改进,客户满意度第一 产品质量第一,,+,,,,,,,,导师的作用,提高经销店整体维修技能 分销商培训、TEP学校培训、经销店内部培训一起形成完善培训体系 承担TEAM21丰田技术员店内培训,新车型培训店内转训,【概述】,培训体系构成,【概述】,DLR内部导师培训体制建立,,,,,,,,TEAM21导入,DLR&TASS,暂停实施,FTMS统一培训,TEAM21导师试行,部分DLR,确立并全面推行,所有DLR,~2004,2005,2006,2007,【概述】,培训要素,自信 (自尊),,,,热情 (动力),希望改善 (责任),,【Part I 导师培训基础】,有效培训的因素,,知识,技能,经验,竞争力 (实力),【Part I 导师培训基础】,培训过程,,【Part I 导师培训基础】,培训收益最大化,【Part I 导师培训基础】,我们如何学习的?,,我们如何记忆的?,,对优秀导师的要求,,知识,沟通技巧,指导能力,热情,优秀导师,,,,,【Part I 导师培训基础】,对导师的要求,导师的基本素质,导师的语言能力,培训者的期望,总结,【Part I 导师培训基础】,导师的基本素质,If you look and act like a professional , you will be treated as a professional.,【Part I 导师培训基础】,导师的外表,导师的基本素质,导师的站立姿势 在进行重要的发表或讲解时,导师应持站立姿势 站立说话是国际上公认的对听众表示尊重的姿势 站立可以提高听众注意力 避免始终站在讲台后面 在实际授课中,并不需要始终站立,比如: 讨论、问答环节 使用投影机时,【Part I 导师培训基础】,,导师的基本素质,,,导师的五条黄金法则 1、营造和谐气氛 2、适当提问 3、和培训者互动 4、让培训者参与 5、获得反馈,,导师应该避免的一些不良习惯,
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  • 简介:推进工作的方法(科学的工作方法),让我们做得更好,copyright@TFTM第2物流课/刘健,事技员的职责,,使制造的力量能够得以最大限的发挥,这是与制造直接关联部门的事技员的职责,①切实推进每天的工作   ②进行中长期的改善・问题解决,copyright@TFTM第2物流课/刘健,事技员推进工作的基本,copyright@TFTM第2物流课/刘健,推进工作的方法,工作的基本1,,不知道的,不明白的事情要多多的去问。(新员工的特权)  「问为一时之耻,不问是一生之耻」 从别人获得教授时,务必进行笔记。   「记忆是通过笔记来补强的」 (好脑瓜比不过烂笔头),copyright@TFTM第2物流课/刘健,工作的基本2,推进工作的方法,copyright@TFTM第2物流课/刘健,工作的基本2 1.工作从命令/指示开始,推进工作的方法,,Ⅰ.务必进行笔记(5W2H的把握)  WHY   为什麽(工作的目的)  HOW   以什麽方法(手段)  WHAT  做什麽           HOW MUCH 多少钱、多少(数量)  WHEN  何时为止(期限)  WHO   谁做(担当・分担)  WHERE 何处(实施场所) Ⅱ.重复接受到的指示的内容 Ⅲ.如果指示内容比较重大复杂、需要确认优先顺序,copyright@TFTM第2物流课/刘健,工作的基本2 2.报告于被督促前,推进工作的方法,,工作的开始: 接受指示・命令,工作结束:报告,1.觉得不好说/没把握的内容要尽早报告・商量,2.推测,感想等主观内容说在最后,,工作中:商量/联络=报告,报/联/商:报告/联络/商量,copyright@TFTM第2物流课/刘健,工作的基本2,推进工作的方法,工作的开始,,商量/联络,工作中,指示・命令,,业务执行,,工作的结束,,业务指导,,,,报告/复命,评价反馈,报/联/商是业务顺畅进行的不可或缺的沟通,copyright@TFTM第2物流课/刘健,工作的基本3,推进工作的方法,,工作的3大要点 ① 正确地(无错误,无遗漏) ② 更加有效率的(期限内) ③ 更加成本低廉的(创意功夫),copyright@TFTM第2物流课/刘健,工作的基本4:现地现物主义,推进工作的方法,工作,问题解决,达成目标的改善,的持续活动,现状的正确认识,现地现物!!,,,,现地现物,现地:亲自去到
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  • 简介:5 Pillars of the Visual WorkplaceAn introduction to 5 S中国工业工程管理咨询网收集整理 WWW.IEMCC.CNContent1. The visual workplace vision2. What is 5S?3. Benefits of 5S4. Expectations5. Conclusion中国工业工程管理咨询网收集整理 WWW.IEMCC.CN1. The visual workplace visionnull Waste is easily discoverednull Zero defect is normalnull Standard procedures are clearnull Abnormalities are immediately detectednull There is nothing extra or unneeded.中国工业工程管理咨询网收集整理 WWW.IEMCC.CNThe visual workplace visionClean workplaceand easy recognizable limitsEasy access tooling中国工业工程管理咨询网收集整理 WWW.IEMCC.CNMachine StatusClear workinstructionsThe visual workplace vision中国工业工程管理咨询网收集整理 WWW.IEMCC.CNIt is a tool to:- improve workplace safety- reduce waste- Improve work flow- ensure quality2. What is 5S?It is NOT about just having a clean factory….中国工业工程管理咨询网收集整理 WWW.IEMCC.CNhitsuke - Sustain The different steps...S eiri -Sorteiton - Set in ordereiso - Shineeiketsu - StandardiseSSSS中国工业工程管理咨询网收集整理 WWW.IEMCC.CNPillar 1 : Sort Out- Organisation -nul
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  • 简介:欢迎您来到广缘!,丰田轿车凯美瑞,b,,第一代 CAMRY,第一代CAMRY,第一代CAMRY:,,,,第一代CAMRY于1982年上市 配备了1.8/2.0L EFI发动机 5MT/4AT 成功取代了CORONA(光冠),而成为全新的FAMILY CAR,第二代 CAMRY,第二代CAMRY:,第二代CAMRY于1987年上市 1988年开始在美国肯德基工厂生产 1989年首次由美国TMMK向国外销售 同时追加2.5L V型6气缸发动机,,,,,第三代 CAMRY,第三代CAMRY,第三代CAMRY于1992年上市 车型尺寸、排气量大幅加大 同时于1994年推出双门版车型 并采用了全铝合金发动机,双空气囊等先进技术,第三代CAMRY,,,,,第四代CAMRY,第四代CAMRY,第四代CAMRY,第四代CAMRY于1997年上市 安全装置达到世界顶级水平 1997-2000年,连续四年荣获“北美最畅销车型”的称号 四年合计销量达169万8千台,,,,,第五代 CAMRY,第五代CAMRY,,第五代CAMRY,第五代CAMRY于2002年上市 全新的外形,高档别致 已具备超大的舒适空间、优越的操控性及肃静性,同时也具备了强大的动力性能及GOA在内的世界级的安全装备。 至2005年9月,CAMRY全球累计销量达1000万台。,,,,,第六代CAMRY,,第六代CAMRY,CAMRY的四大产品要点,CAMRY四大产品要点:,一、豪华尊贵的内外型设计 二、超越竞争车型的舒适性及尖端车载装备 三、先进的行驶性能 四、一流的安全配备,四大推销要点,豪华尊贵的内外型设计,,504L后备厢空间,内部中控台,,,2775mm,,,,,4825mm,,,尺寸,尺寸,,,,,1820mm,,,,,1485mm,竞争广州丰田尺少 广州本田寸比 日产天籁通用 通用君越,车身车 身 颜 色颜色,,珍珠白,黑色,红色,深绿云母色,深蓝云母金属色,银色,HID前大灯组合,前大灯,安全方便的自动隐藏式前大灯清洁器,简洁明了的散热栏设计,前散热栏,带转向功能的外后视镜,,,,2.0L配备215/60R16铝合金轮胎 2.4L配备215/55R17铝合金轮胎,LED,LED制动灯、高位制动灯、及后雾灯设计,室内空间,宽大的室内空间,,超越竞争车型的舒适性及尖端车载装备,超越竞争车型的舒适性及尖端车载装备
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  • 简介:汽车服务顾问职责!!,SA(Service Advisor),SA(Service Advisor):服务顾问 服务: 顾问: 我们凭什么可以作为顾问,SA的两大卖点: A.产品知识; B.客户关怀。 SA不仅仅为客户提供服务,更重要的是作为客户的顾问,所以我们要尊重自已的职业.客户是否尊重您,关键是您能否成为一个好的Advisor.,服务顾问(SA)能提供的服务? 指引客户 专业咨讯(关于用车,养车,修车的相关信息,延伸到购车咨询) 礼仪 服务量身定制 解决问题,客户满意 反馈(我们服务客户过程中的信息及客户对我们的服务有什么意见或建议) 桥梁(汽车维修企业与客户之间的沟通),A:客户 B:服务顾问 C:配件供应 D:维修服务 售后服务顾问是所有汽车维修活动的沟通核心,是联系顾客和经销店的桥梁。因此,该职位对顾客满意度影响最大。,维修顾问必须在客户车辆寿命期内与客户建立并保持个人联系,以保持客户对品牌的忠诚度。他为客户提供产品和服务方面的信息和解决方案,满足其需要和愿望。,一.岗位概述,哪些因素将判定你是否达到了该职位的要求: 顾客反馈他们得到经销店优质的维修服务 顾客会回到你的经销店进行所有的车辆保养和修理需求 售后服务部的销售业绩达到或超过经销商的预期目标,二.服务顾问需要具备的技能,1.关怀顾客技巧 能够与不同需要和不同个性的顾客进行交流和建立关系 具备良好的举止和礼仪,2.沟通技巧 具有认真倾听的技巧 具有清楚地语言表达能力,能通过询问确定顾客的需要 具有清晰的书面表达能力 基本的计算机操作技能,3.产品和技术知识 基本的汽车知识 基本部件的名称和操作方法 新车特性和工作原理 主要附件和基本功能操作 保修政策及各项步骤的知识,三.售后服务顾问的职责,1.完成日常工作——从预约到维修后跟踪服务的七步法服务流程 2.接受有关广汽丰田保养和核准的维修流程、车辆使用以及当地车辆法规方面的问询 。 3.执行公正公平的保修政策。 确保全面了解GTMC保修范围和政策规定。 协助车间主管向客户实施公平公正的保修政策。 4.处理投诉——通过电话或者面对顾客处理投诉或误解 5.辅助服务经理开展相关的工作(宣传策划,市场调查,分析等),,完,
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  • 简介:丰田生产模式 TOYOTA PRODUCTION SYSTEM(TPS),丰田生产方式就是:,将必要的产品, 在必要的时间, 生产必要的数量,丰田语录,建立质量文化 丰田最重视的是确实执行与采取行动,我们总是要求员工:何不采取行动,尝试不同的方法呢?当你诚实面对失败时,才有矫正的机会。于是,藉由不断改善,或应该说是靠不断尝试的行动以获得改善,就能提升实务与知识。   ──丰田汽车总裁 张富士夫,丰田语录,加速流程从一开始,丰田就认为,谁都能雇用机械师、工程师,谁都能雇用这个、买下那个,但是,在建造一部车之前,丰田应该先使建造一个模型、制造一具引擎等的新革命性流程至臻完善,一切必须回溯到源头,就是这种理念使丰田与众不同。    ──丰田公司创办人 丰田喜一郎,丰田语录,杜绝浪费我们所做的,其实就是注意从接到顾客订单到向顾客收帐这段期间的作业时间,藉由移除不能创造价值的浪费,以缩短作业时间。 现场改善在制造业,数据当然重要,但是,我认为最重要的是事实。不带任何成见地到现场实地观察生产状况,对每件事、每个问题重复问“五个为什么”。      ──丰田生产制度发明者之一 大野耐一,丰田语录,打造学习型组织我们把错误视为学习的机会,错误发生时,我们不咎责个人,而是采取改正行动,并在组织内广泛传播从每个经验中学到的知识。学习是一种持续的、遍及全公司的流程,所有层级的团队成员都能彼此分享知识。   ──丰田汽车公司2001年文件〈丰田模式〉,让对手望尘莫及的丰田,,丰田生产模式基本介绍,,丰田生产方式最早萌芽于1947年。当时,创始人大野耐一听到美军总司令部说美国人的生产效率是日本的8倍,他就想到人的能力不该有8倍的差别,是不是制造方法不同呢?观察一下车间,他发现公司车床上干活的工人总是抄着手等在那儿,就开始让这个工人再干一台机床。从使人和机器适当地配合生产开始,丰田公司逐步创造出了1974年公布于众的TPS.,丰田生产模式基本介绍,丰田汽车公司历经四十多年的努力尝试,从消除企业内部一切所有可能的「浪费、不合理、不均衡」开始,积极开发、进行各种以「改善」为核心的制造变革活动,而提升企业整体的经营体质与竞争力,能够依照市场需求制造、供应适时适量的高品质、低成本与多样化的汽车产品,充分缩短了从产品设计研发、制造到销售的时间,建立汽车产品在品质、价格及速度等各方面差异化的竞争优
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