• 简介:用信息技术促进企业的发展,用友CRM:www.uf-crm.com,用友CRM在汽车贸易行业的应用,1、汽贸行业 营销分析,2、用友CRM 在汽贸的价值,3、用友CRM 汽贸解决方案,4、用友CRM 汽贸产品功能,5、用友CRM 汽贸典型案例,1、汽贸行业营销分析,(1)随WTO的加入,中国的汽车工业加快融入全球化体系。 (2)中国成为全球汽车工业发展最快的区域,未来10年,中国将成为全球最大的汽车消费市场,家用轿车成为市场消费主体。 (3)竞争加剧,企业的生存发展遇到了前所未有的挑战。 (4)行业竞争由单个企业之间的竞争演变为供应链的竞争。 (5)汽车销售的暴利时代即将结束,汽车产业的利润主要来自服务领域。 (6)赢利模式:车辆的终身价值,车辆的附件值。追求市场占有率、客户保有量。 (7)客户消费特征:产品越来越趋向同质化,关注性价比的同时,服务成为决定客户购买行为的关键。,1.1汽车行业发展分析,1、汽贸行业营销分析,,内涵: 企业独有的、其他企业难于模仿的,企业实时进行调整变化的能力。 --拥有核心产品不等于拥有核心竞争力 --拥有人才不等于拥有核心竞争力 --拥有企业规模不等于拥有核心竞争力 --生产企业:新产品、低成本、高品质(高性能/价格)、交货能力 --服务企业:客户管理能力、服务增殖能力;,1、汽贸行业营销分析,1.2企业的核心竞争力,1.3汽车行业4S营销模式,(1)4S营销模式 以上海通用、广州本田为代表的,按品牌专营专卖,集“整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈”四位一体,国际通行的4S模式。4S最大程度地革新了中国汽车营销模式。 (2)4S的生命力 --渠道扁平化,层次最少(1Grade); --品牌(Brand)营销; --特许连锁经营(Franchise); --严格的CI设计; --标准化的经营管理(Standard); --售前、售中、售后全程式服务(One to stop)。 (3)4S评价 --是一种以客户为中心的营销模式,能够维系密切的客户关系; --体现了厂家与经销商利益共享、风险共担的经营哲学; --体现双赢(Viwin)。,1、汽贸行业营销分析,,1.4 4S营销模式的理论基础,(1)经营客户取代经营产品,客户资源成为企业的生命线; (2)企业与客户的关系从产品销售转向客户服务; (3)提供个性化、差异化服务,取代了传统
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  • 简介:Siebel 在全球汽车行业及实施方面的最佳实践Achyut Jajoo汽车行业总监以下内容是有关我们产品的一般性指导说明。仅供参考,不能包含到合同或协议中。它并不代表我们提供任何资料、代码或功能的承诺,而且不能成为您购买决策的依据。有关 Oracle 产品特色和功能的开发、发布和时间掌握仍然由 Oracle 完全决定。免责声明议程„Siebel 被汽车行业 CRM 广为采用„行业特点及概况„针对具体行业的解决方案„行业解决方案„客户及成功案例Oracle Siebel 是汽车行业公司的 CRM 标准议程„Siebel 被汽车行业 CRM 广为采用„行业特点及概况„针对具体行业的解决方案„行业解决方案„客户及成功案例影响中国汽车 CRM 的趋势• 全球第二大市场• 车型数量丰富• 价格压力• 消费者细分正在发生改变• 独特的消费者性质• 由整车厂建立的游戏规则• 经销商关系• 金融服务• 配件市场零配件销售与服务中国是目前全球增长速度最快的汽车市场,销售额跃居全球第二位IndiaSpain法国中国India•2006年汽车产量为730万辆,中国新注册机动车720万辆。•2005年,中国成为全球继美国之后的第二大汽车销售市场。•2006年,中国成为全球继美国和日本之后的第三大汽车生产国。•据估计,到2010年,中国汽车产量将超过日本,到2015年将超过美国。中国汽车市场概况各种类型汽车的年销售额0123456789101995199619971998199920002001200220032004200520062007(Est.)单位:百万Bus公共汽车Truck卡车Sedan小轿车5.77.21.41.51.61.61.92.12.33.24.45.08.5名次2001 2002 2003 2004 20051美国美国美国美国美国2日本日本日本日本中国3德国德国中国中国4英国中国5法国6意大利7中国按销售量排名2006 资料来源:中国汽车行业协会,2006越来越多的型号进入中国市场,每种型号的销售量更少• 尽管市场总销量有了很大增长 ,但竞争变得比以往更加激烈。•加入WTO 后,70多种型号的汽车被引入中国市场并实现本土化。• 对中国的某些品牌和型号来说 ,实现规模经济比以往更加困难。资料来源: J. D. Power, 20056778891
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  • 简介:汽车商务与服务管理实务,讲 者: 刘 巍,,第1章 汽车商务和汽车产业概述,1.1 世界汽车商务和服务发展历史简介,1.2 我国汽车产业和汽车商务发展历史简介,1.3 现代汽车商务的概念,,,,,,,,1.1 世界汽车商务和服务发展历史简介,汽车诞生在欧洲,是人们最常用的出行工具;人类在发明汽车以前,出行的方式主要是靠马车、牛车、自行车等,共同点在于动力要么是人力要么是物力,直到瓦特发明改进了蒸汽机并运用到了火车上,动力才有了从生物到机械的转变,1.1 世界汽车商务和服务发展历史简介,早期的汽车工业和汽车商务,问题1:有哪位同学知道目前市面上最著名的轿车是哪两个品牌?你知道它们的来历吗?,1876年是一个划时代的年头,德国人奥拓发明了四冲程循环做功发动机(煤油),这就是现代发动机的雏形,奥拓循环是发动机工作的基本循环;在此之前,人们的努力方向,都是用蒸汽机来带动汽车,代表人物就是法国人古诺。,问题2:四冲程循环做功是指哪四个过程?,1.1 世界汽车商务和服务发展历史简介,早期的汽车工业和汽车商务,1886年德国人卡尔.本茨发明了单缸两冲程三轮汽车(煤气)、戴姆勒于同年改进奥拓发动机后(汽油)造出四轮汽车,因此本茨也被认为是第一个发明汽车的人(本茨比戴姆勒早几个月) 卡尔.本茨在1883年先成立了公司,后发明三轮汽车,1890年戴姆勒才成立汽车公司,两家互为竞争关系。1926年,两家公司合并为戴姆勒-奔驰公司,也就是我们现在所谓的奔驰汽车公司。,小故事拓展:本茨原先开的是一个铸造机械厂,但是不赚钱,后来发现研究发动机很火,于是他也根据奥拓循环自己制作发动机,装在三轮车上,由此发明了汽车,1.1 世界汽车商务和服务发展历史简介,早期的汽车工业和汽车商务,两冲程发动机 压缩时,进气口露出进气,排气口、换气口堵上,混合油气进入曲轴箱内,压缩到上止点后,点火爆炸; 做功时,排气口露出排气、换气口露出,进气口堵上,由于做功形成活塞缸内容积变大,曲轴箱内容积变小,使得曲轴箱内气压大于活塞缸内气压,因此换气口打开后,储存在曲轴箱的新鲜混合油气就会流入活塞缸内冲洗废弃并填满活塞缸 这就是一个工作循环,只有两个冲程即是压缩/进气、做功/排气,曲轴只转一圈,,1.1 世界汽车商务和服务发展历史简介,早期的汽车工业和汽车商务,世界著名车展 法兰克福车展、巴黎车展、日内瓦车展、北美车展、东京
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  • 简介:汽车商务与服务管理实务,作者: 朱军 屈光洪,,,第3章 汽车配件商务管理,,,【学习目标】  掌握汽车配件进销存的基本知识及操作方法。,,,3.1 汽配进销存的基本知识,,,【本节目标】  掌握汽车配件的含义、特点及编码。【基本理论知识】  汽车配件的含义、特点、原厂编码。【技能训练】  口头描述配件的含义、特点,理解原厂编码的含义。,,,3.1.1 汽车配件的概念  1.汽车配件的定义  关于汽车配件,有很多种不同的定义。通用的一种是:在汽车商务和服务企业中,一般把汽车的零部件和耗材统称为汽车配件。  2.汽车配件的分类  汽车配件的分类比较复杂,由于它品种繁多而又日新月异,全球各地各个机构对汽车配件的分类方法各有不同。一般来说有如下几种分类方法:,,,汽车配件按照用途可以分为:必装件、选装件、装饰件、消耗件四类。  (1)必装件 就是汽车正常行驶所必须的配件,如转向盘、发动机等。  (2)选装件 就是非汽车正常行驶必须的备件,但是可以由车主选择安装以提高汽车性能或功能的配件,例如CD音响、氙气大灯等。  (3)装饰件 又称精品件,是为了汽车的舒适和美观加配的备件,一般对汽车本身的行驶性能和功能影响不大,例如香水、抱枕等。,,,(4)消耗件 是汽车使用过程中容易发生损耗、老旧,需要经常更换的备件,例如润滑油、前风窗玻璃清洁剂、冷却液、制动液、刮水器等。  汽车配件按照生产来源可以分为原厂件、副厂件、自制件三类。  (1)原厂件 是指与整车制造厂家配套的装配件。  (2)副厂件 指的是由专业配件厂家生产的,虽然不与整车制造厂配套安装在新车上,但是按照制造厂标准生产的,达到制造厂技术指标要求的配件。,,,(3)自制件 指的是配件厂家依据自己对汽车配件的标准的理解,自行生产的,外观和使用效果与合格配件相似,但是其技术指标由配件制造厂自行保证,与整车制造厂无关的配件。自制件是否合格,主要取决于配件厂家的生产技术水平和质量保障措施。,,,需要说明的是,不论副厂件,还是自制件都是必须达到指定标准水平的。这里说的原厂件、副厂件和自制件,都是合格的配件。那些不符合质量标准的所谓“副厂”配件,不属于上述范畴。  汽车配件按照使用周期和库存要求可以分为常备件和非常备件;或者快流件、中流件、慢流件。,,,汽车配件按照材质可以分为金属配件、电子配件、塑
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  • 简介:汽车全景照片拍摄制作技术服务的协议甲方: 乙方: 甲乙双方经过友好协商,本着平等互利的原则,就有关乙方为甲方拍摄制作______汽车360 度全景外观和全景内饰照片技术服务事宜达成如下协议: 一、合作内容: 甲方负责安排拍摄时间;乙方负责全部拍摄工作和制作工作,并提供网上浏览的 JAVA 程序和相关文档,甲方拥有所有程序和文档的版权。乙方保留对拍摄作品在乙方网站进行“成功案例”展示权。此次共拍摄____种型号的__________轿车 360 度全景外观和全景内饰。 二、一般工作程序和要求: 1. 甲方拍摄的汽车应在拍摄前做好车身清洁工作(包括车体清洗,需要拍摄内饰的汽车应将座椅上的防护塑料薄膜拆除)。双方按照商定时间准时到达指定拍摄点。 2. 在完成拍摄制作后,图片在乙方网站(ChianVR.net)隐秘路径下提供甲方验收。 3. 验收完成后,甲方需将合同规定全额款项汇入乙方指定帐户。乙方在受到汇款后,即将拍摄的图片与相关程序以电子邮件方式交付甲方。 三、收费及验收标准: 1. 汽车外观全景图:由环绕汽车一周(360 度)全方位拍摄 20 蜘 36 帧等的单帧数码照片组成,网上显示尺寸为 320*160 或 400*200。 2. 汽车内部 360 度全景内饰为 “完整球型”全景照片,格式为 JPA,像素不低于1600*600,横向视角 360 度,纵向视角 140 度至 180 度,网上显示尺寸为 320*240。 3. 本协议为_____部汽车的拍摄外观图,每部汽车收费______元, 360 度全景内饰图价格为______元整。拍摄、制作费用合计为人民币_______元整。 协议交通膳宿费(京津以外地区拍摄)人民币_______元整。 协议总金额共计人民币_________元整。 4. 自拍摄完毕之后_____天内(不含拍摄当日)完成制作,通知甲方在乙方网站完成验收。验收标准为双方商定的乙方网站相应演示范例水准。 5. 验收完成,乙方在收到甲方支付的全额款项后,将所完成的汽车全景图及相关程序(含JPA 加密格式图象文件、网页 HTML 源代码、JAVA 浏览程序)以电子邮件方式交付甲方。 四、付款方式: 1. 协议签定后三个工作日内,甲方付协议总金额的 30%,即人民币______________整,汇入乙方指定的帐户。 2.验收完成后,甲方需在一周内将剩
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  • 简介:如何提高售后服务顾客满意度,课程内容: 一、售后服务的功能和顾客满意度的意义 1、售后服务的功能 2、顾客满意度的意义 3、CSI调查内容简介 二、服务顾问如何提高顾客满意度 1、影响顾客满意度的因素 2、服务顾问对自身的认识---定位 3、服务顾问如何提高顾客满意度 三、如何正确处理投诉 1、正确认识投诉和抱怨 2、处理售后投诉的方法及案例介绍 3、危机事件的处理方法,创造利润,支持销售,维持车辆的机能和性能,品质回馈,1.1 售后服务的四大功能,定义:,1、售后服务的功能,,,客户满意,客户感动,客户忠诚,满意是基础,感动是标准,忠诚是目标,满意是起步和标准,满意只是客户不挑你错,瞬间过去了,不会产生激情,感动是水平,感动是超出了心里设定的标准,能刺激心灵,烙印深,会产生激情,忠诚才会使客户产生更多的口碑传播,这是不花钱的最有效的广告。大量的案例和事实说明,企业的财富是感动客户和忠诚客户送来的。,,,,1.2 售后服务的终极目标,,8人,传播,,,,,,0人,26人,顾客,,2、 顾客满意度的意义,2.1 顾客服务满意度与顾客口碑的关系:,,,CS=利润增加,。。。。。。。。。。。。。。。。。,,CS,利润,+5%,+30%~85%,2.2 顾客服务满意度与利润的关系: 顾客满意度增加→顾客忠诚度增加→品牌推荐度增加,CSI---售后服务用户满意度指数调研。 3.1.1 J.D.Power CSI调查对象与内容: 该项调研是对拥车12到24个月内的用户就在经销商处的服务经历进行 的;调研分析了决定经销商经历的流程,检验了便利性的项目,例如营业时间、服务点地理位置、以及预约服务的容易程度。 用户对他们在经销商服务部门的经历和他们车子的维修问题进行评价;揭示了当用户将车子送去维修保养时什么对他们最重要。,3、CSI调查内容简介,3.1 J.D.Power CSI调查内容简介,调研目标变化: 新CSI调研的主要目标是衡量售后服务环节的经销商表现。因此,调研范围从以前的“顾客对产品质量和经销商服务的满意度 ”改进为“顾客对经销商服务的满意度”。,3.1.2 J.D.Power新、旧CSI调研对比,,J.D.Power 2008年与2009年中国CSI因子结构对比:,,,,,1)服务启动环节指标,3.1.3 新CSI调研的具体环节指标:,2)接车环节指标,3)具体环节指标
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  • 简介:汽车企业如何开展售后服务满意度调查“现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力:以产品为根,以服务为本,而客户关系则是其核心。”近年来,随着国内汽车消费市场的逐渐成熟,汽车消费者不再仅仅关注价格、装备,对售后服务的关注程度也在逐渐上升;国内众多的汽车厂家也开始认识到,汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分,真正主宰未来胜负的关键就是服务。 随着中国加入 WTO,汽车服务业、汽车维修市场的开放,国内汽车维修和售后服务业虽然有了一定的发展,但仍处在无序竞争阶段。汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地,就要及时做出自己的应对策略。经验告诉我们,要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多,而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。ISO9000 的新标准是“以顾客为中心”,对于汽车企业而言,要真正树立“以顾客为中心”的观念,开展“满意度工程”活动,建立一套发现问题、持续改进的动态机制是极其必要的。 汽车企业售后服务满意度研究,是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估,其核心是通过连续性监测研究,获得消费者对企业服务质量的综合性评定,对网络内个体表现进行评估、比较,以达到奖先罚后的目的;并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素,提高顾客满意度与忠诚度。 研究思路:  1.构建满意度测评指标体系 满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量,例如:维修质量。内部指标是对外部指标的补充,是从客观角度考核服务质量,例如:检查过的车辆数量比例。 根据《管理标准》、调研目的,再结合顾客消费行为分析所涉及的内容,搭建外部基本测评指标;另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。将基本成型的测评指标对用户进行预调研,对指标进行进一步的修正,最终构成外部测评指标体系。 根据《管理标准》、调研目的,将重要性很强而用户又无法感知服务指标作为内部测评指标体系。 外部指标 一级指标二级指标 三级指标硬件设施方面交通位置、·规模、内外装修、介绍资料、维修工具、休息设施态度方面 预约时态度、接车时态度、取车时态度时间方面维修前等待时间、维修停留时间、按约定期限交车、取车时等待时间维修质量方面预计与实际工作比较、维修质量、车辆清洁状况费用方面支付费用和提供服务的关系、实际与预报费用的关系、维修工作解释顾客服务
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  • 简介:商用车售后服务满意度调查项目建议书 阳光凯迪市场顾问(北京)有限公司 Sun & Credit Marketing 北京市朝阳区建国路 89号华贸中心 4号楼 2602 Copyright @ Sun & Credit Marketing 2006 2 目录  项目背景  项目目标  研究思路与方法论  研究内容与方法  研究结果示例  项目执行与质量控制  项目组织  项目周期与项目预算 附录:阳光凯迪优势 Copyright @ Sun & Credit Marketing 2006 3 项目目标 实施售后服务的持续改善,促进东风品牌力的提升  完善现有 CSI调查指标体系  量化顾客对东风及竞争品牌售后服务的各个要素的满意度:  顾客对售后服务的总体评价  顾客对环境设施、店员服务、维修过程、价格状况、配件服务、投诉处理、跟踪服务、赔偿情况等方面以及具体指标的满意程度评价  对比了解东风与竞争对手在售后服务中存在的差异  了解东风商用车售后服务存在的问题,发现影响用户满意度的真实、关键原因  了解用户对售后服务的需求 在此基础上提出改进意见 Copyright @ Sun & Credit Marketing 2006 4 项目成功关键因素分析 良好的现场 执行能力 对产品和 市场的 正确理解 优秀的研究 模型和数据 挖掘能力 真实、准确、有效的项目成果 阳光凯迪具有汽车专业背景的研究人员,在商用车领域有丰富的项目经验,并且和业内机构有良好合作关系,对区域市场有丰富的数据支持 阳光凯迪对满意度研究拥有优秀的研究模型( SEM模型和多元回归模型等)和丰富的数据分析和挖掘经验,能够有效挖掘调研所得信息 阳光凯迪有遍布全国的调研网络和成熟的质量控制体系,并可借助公安部车辆管理所的资源,在样本寻找与获取方面具有速度快、准确性高的优势 Copyright @ Sun & Credit Marketing 2006 5 目录  项目背景  项目目标  研究思路与方法论  研究内容与方法  研究结果示例  项目执行与质量控制  项目组织  项目周期与项目预算 附录:阳光凯迪优势 Copyright @ Sun & Credit Marketing 2006 6 本研究在满意度流程中的位置 • 顾客满意理念 • 对企业的意义 •
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  • 简介:创世界品牌   建百年金发-1-汽车零件注塑成型缺陷分析金发科技股份有限公司技术研究部 杨明华2011年 03月 10日证券代码: 600143创世界品牌   建百年金发汽车制件常见缺陷-2-汽车制件,尤其内饰和外饰部分,常见的缺陷有:1.制件表层白化,呈条纹状;2.制件虎皮纹、流痕;3.缩痕和批锋,有时候两者同时存在;4.顶杆印迹;5.镶块印迹;6.波形面;7.熔接痕;8.色差;9.银丝、水花;10.皮纹光泽缺陷;11.冷胶;12.周期;13.尺寸;14.变形15、潜流线。。。。。。。。创世界品牌   建百年金发-3-电视机后壳支架孔盖 , ABS, 喷流痕浇口附近像蛇一样的外观缺陷 —— 蛇形流创世界品牌   建百年金发-4-电视机顶盒 , ABS, 喷流痕电视机顶盒创世界品牌   建百年金发仪表板右上部本体(材料 PC/ABS MAC-451 )-5-2处浇口处有蛇形纹创世界品牌   建百年金发-6-表面局部白点-阻燃 ABS局部有白点,位臵不固定,无规律创世界品牌   建百年金发-7-喷流纹的原因分析• 喷流纹: 是从浇口沿着流动方向,弯曲如蛇行一样的痕迹,故也叫蛇形流。其形成原因:是由于树脂由浇口开始的注射速度过高所导致。解决措施:模具设计1.在浇口前面加阻逆针,防止料流喷射2.扩大浇口横截面成型工艺1.调低注射速度都是可选择的措施。2.提高模具温度,也能减缓与型腔表面接触的树脂的冷却速率,这对防止在充填初期形成表面硬化皮,也具有良好的效果。3.调低材料的流动性4.降低熔体温度材料 降低材料流动性用 moldflow模拟的喷流纹现象。创世界品牌   建百年金发虎皮纹定义:制件表面上呈现的虎皮花纹状的,圆弧形的条纹,一般间距较大创世界品牌   建百年金发虎皮纹是对塑料大制件上比较容易出现的类似虎皮花纹状缺陷的称呼,在汽车制件上,比较容易出现在仪表板、保险杠、门板和流程较长的内饰件等较大面面积的制件上。定义创世界品牌   建百年金发-10-虎皮纹的形成原因分析当高聚物熔体从小孔、毛细管或狭缝中挤出时,挤出物的直径或厚度会明显大于模口的尺寸,这种现象称为挤出物胀大或出模膨胀 . 1893年美国生物学家 Barus首先观察到了这一现象,所以又称 Barus效应 ,亦称出模膨胀。例如聚苯乙烯于 175-200℃ 以较快速度挤出时,直径膨胀可达 2.8倍。创世界品牌 
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  • 简介:*******************实践教学*******************兰州理工大学计算机与通信学院2011 年秋季学期面向对象课程设计题 目:汽车零部件行业客户关系管理系统的设计与实现专业班级:计算机科学与技术一班 姓 名: 卢彦东 学 号: 10240120 指导教师: 年福忠 成 绩: 1摘 要随着社会的发展,行业客户关系的种类数量急速增加,传统的选课管理模式已经无法满足当前的实际需求,为此,我们开发了学生选课管理系统。此次 C++设计我选择的是学生选课系统设计,系统设计采用 C++在microsoft visual c++6.0 下编译而成。文中首先对课题背景,数据库基础理论进行了简单的讨论;接着,对系统开发工具、学生选课管理系统进行了详细分析,划分了具体的功能模块;最后,给出了学生选课系统应用程序的设计过程,以及每个功能模块的核心代码。系统可以实现学生选课的一些重要功能,如:关系的添加、删除,信息查询、生成关系表,以及系统、关系课管理人员、用户个人信息的维护等。关键词:汽车零部件,客户关系,管理,设计2目 录1、引言…………………………………………………………………………………32、系统总体设计………………………………………………………………………43、汽车零部件行业客户关系管理系统的结构设计…………………………………54、基于 B/S 模式的汽车零部件行业客户关系管理系统的分析与实现…………………………………………………………………65、系统实现的关键技术………………………………………………………………96、系统用行界面……………………………………………………………………107、源代码……………………………………………………………………………128、设计总结…………………………………………………………………………359、致谢………………………………………………………………………………3610、参考资料…………………………………………………………………………3731.引言客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是近年来在美国出现,在西方国家迅速得到应用的一整套管理体系。CRM 的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,提高客户满意程度,从而提高企业竞争力的一种手段。随着我国经济的持续增长,企业竞
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  • 简介:销售顾问入门必备技巧 ——客户需求分析,职业发展通道,,,管理人员,专业技术人员,高层管理者,资深专家,中层管理者,基层管理者,核心骨干,专家,基层业务人员,骨干,,,,,,,,,,SSP销售流程概述,,CS,①,②,③,④,⑥,⑦,⑧,集客活动,顾客接待,需求分析,商品活动,试乘试驾,报价说明 签约成交,车辆交付,售后跟踪,⑤,FTMS销售原则,PLAN 策划、目标,DO 实施,CHECK 进展管理商讨,ACTION 实施改善,,,,,根据公司的方针确立具体的目标,确立改善对策,进行下一个目标 (讨论如何才能做得更好),进展管理、对结果的反思:找出问题和原因 (确认哪些工作做好了),按照策划进行实施 (实际尝试着做),客户深度分析,■顾客表面需求只有10%,■客户需求不是一成不变的,也不是一时的,■客户需求在销售顾问的影 响区内,■销售顾问要无时无科不在判断客户的需求,,客户深度分析,客户的订购级别,判定客户订购级别的方法,〓年龄——需求分析,判定客户订购级别的方法,〓家庭状况——购买行为模式,判定客户订购级别的方法,〓社会阶层——消费特性,,细分客户类型,细分客户类型的常见方法,〓地理变量,细分客户类型的常见方法,〓人口统计变量,细分客户类型的常见方法,〓心理因素变量,细分客户类型的常见方法,〓心理因素变量,发掘客户需求的方法,发掘客户需求的方法,,提问的技巧,一般性问题——辨识性问题——联结性问题,一般性问题,,辨别性问题,,,联结性问题,,提问的技巧,1.单刀直入法,2.连续肯定法,3.诱发好奇法,4.“照话学话”法,5.刺猬效应,提问要掌握两点: ①提出探索式的问题 ②提出引导式问题,,客户的DDS分析及应对,客户的DDS分析,,,,,分析型,主导型,社交型,分析型,,交流方式: 1。疑问 2.你不觉得,主导型,,交流方式: 1.命令句 2.你必须,社交型表现,,交流方式: 1.祈使句 2.太好了,谢谢,
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  • 简介:1,8,客服经理Ⅰ级课程目录,客户服务礼仪,客户服务礼仪,汽车,3,课程介绍,4,我们的问题在哪里?,YOU HAVEN’T THE SECOND CHANCE TO CREAT THE FIRST IMPRESSION! 你没有第二次机会去创造第一印象,5,,通过学习我们要取得的成果是……,塑造一流专业形象 良好服务礼仪 职业着装与仪容仪表修养 优雅得体的举止 建立职业习惯 建立和谐的人际关系,6,何谓“礼仪”,礼仪是人类社会生活中,在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合“礼”的精神,要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。 通过谦让和恭敬,让对方感到舒适的习惯性的生活规范。,客户服务礼仪,7,礼仪的本质,真诚 恭敬 愛,不是妨碍或打扰对方,而是多站在对方的立场考虑问题,为对方提供方便。,礼仪的本质 — 易之思之,服务礼仪,通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用,主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范. 特点:规范性、限定性、可操作性、传承性和变动性。,客户服务礼仪,8,首先,是第一印象,3秒钟决定一个人的第一印象! 第一印象由什么决定? 视觉信息-55% 服装、面部表情、动作 听觉信息-38% 语调及声音  语言内容-7% 说话内容 *以上是研究“第一印象”的美国社会学家梅拉宾做的统计。,,客户服务礼仪,9,你没有第二次机会去创造第一印象 YOU HAVEN’T THE SECOND CHANCE TO CREAT THE FIRST IMPRESSION!,客户服务礼仪,10,不信任 公司 产品 服务,缺乏 礼仪 修养,怀疑 能力 素质,为什么要讲究礼仪?,客户服务礼仪,11,提问:,,客户服务礼仪,12,常出现的礼仪问题,在接待大厅内大声呼叫或跑动 工服领口脏且不平整 领带不按标准佩戴 在用户面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼 擦的头油或摩丝过多、皮鞋皱褶油污 不与客户主动打招呼 接听电话不热情礼貌 …,客户服务礼仪,13,,表情,与人相处,你希望得到 一个什么样的表情??,客户服务礼仪,14,,表情,微笑时的注意事项: 要与对方保持正视的微笑;􀂙 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视;􀂙 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心;􀂙 眼睛要有胆量正视对方,其次要有胆量接受对方的目光(注意:坦诚而不是瞪)。,“笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程!
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  • 简介:客户服务职责,敏捷汽车 2005年第二版 编号:THMMD0504,业务实施计划BPD (BUSINESS PLAN DEPLOYMENT),每个公司差不多都有自己的一个年度业务计划,不管是口头的还是书面的 如果没有一个能够协调业务活动的流程,各部门人员就会按照不同的指导方向进行工作,从而导致重复的工作;目的相互矛盾且相互不承担责任的不良后果就会出现 因此,我们必须要有效的组织公司的各个部门,使他们目的一致;密切合作且处于最有效率的状态 BPD是一个标准的流程,它使复杂的组织变成统一的行动,在六个范畴内实现整个企业的目的:产值;成本;质量;效率;安全;组织发展 BPD的始终表现是不断改进,业务计划是一个管理业务的简单流程,对于其成功实施的唯一要求就是,我们的纪律就是不折不扣的执行PDCA,安全生产 服务质量 快速反应 业务发展 人力资源发展,BPD/SGM,SGM定义 绿色:无事故 黄色:不损失工时事故日 红色:损失工时事故日,BPD/安全,,,,,,,THM定义 绿色:无事故 黄色:仅损失工时事故日 红色:损失配件及工时事故日,THM2个指标 责任事故比例=60% 配件缺货解决率:=90% 客户抱怨解决率:=80%,SGM定义 内训课时 内训出勤率,BPD/人力资源发展,THM定义 无,SGM定义 产值 接待量 客单价,BPD/业务发展,THM定义 客户占有数 客户热忱数 客单价 利润率,4S店,老4S店 销售服务 售后服务 配件销售 信息反馈,新4S店 销售服务 售后服务 旧车销售 信息反馈,客户部的职责,是联邦调查局 是中央情报局 是客户的朋友和顾问 是售后服务部的帮手 是市场部的客户开发顾问 是销售部的间接销售顾问,客户关注问题刨析,客户最讨厌 最后费用超出报价 没有配件 故障没有解决 故障再现 被动服务 事后借口 索赔争议 一次交付不合格 未按时交工,客户更讨厌 缺货配件不被关注 遗留故障不被关注 抱怨不被重视 索赔争议不解决 返工的解决方式,客户部的职责,客户管理 档案客户 占有客户 新增客户 流失客户,客户跟踪 成功率 客户满意度 信息留存率 客户意见率,服务监督 遗留故障解决 配件缺货解决 客户抱怨解决,信息反馈 客户抱怨 返工数 一次不合格 遗留故障 误工 配件缺货 费用超标,预约开发维护 大客户走访 活动通知 节日问候 新客户开发 流失客户
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  • 简介:服务意识 培训,为什么要有服务意识,顾客是怎样失去的,顾客要什么,顾客服务的等级,1-为什么要有服务顾客的意识,,竞争带来的……,最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品,,钥匙、锁、钟表、洗涤品 及其它,所以,在竞争越来越激烈的状况下,在产品日益供过于求的市场里,在商品本身的差异越来越小的情况下,我们唯有提供各种各样的服务,增加产品的附加值来满足顾客的需求,来挽留顾客。,,服务——利润的源泉,,,,,,,,IBM服务收入十年增长情况,单位:10亿美元,,2000年,顾客的期望越来越高,更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量,,与五年前相比,顾客,服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务,他们认为,提供了优质服务的员工,更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ……,,2-顾客是怎样流失的,,,顾客流失的原因,,一个不满的顾客,,l         一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客, l         24人不满但并不投诉 l         一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l         6个有严重问题但未发出抱怨声 l         投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l         投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会与公司保持关系,,l         一个满意的顾客会告诉1-5人 l         100个满意的客户会带来25个新顾客 l         维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l         更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l         购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l         对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏感 l         给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,3-顾客要什么 ——服务的关键因素,,服务的关键因素,关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因;这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。,,,关键因素,,,,,,对航空业的调查,,4-顾客服务的等级,,,,顾客服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常
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