• 简介:1 目的保证客人可以在饭店租用饭店车辆或驻店出租车公司的租车服务。2 范围本规程适用于前厅礼宾部。3 职责负责联络饭店车队或驻店出租车4 程序要求4.1. 主动问候客人并提供帮助,确认服务内容。4.1.1 客人需要用车时,询问客人如下内容——姓名——房间号码——出车地点——出车时间——用车时间——人数及车类4.1.2 联系驾驶员并确认是否有车服务,如有,确认租车费用。4.1.3 和客人确认用车费用,付款方式,结算方法。4.2 如果饭店没有车辆可以安排,则需要为客人安排外面出租车,如下程序必须严格遵守。4.2.1 征询客人意见并同意代叫出租车。4.2.2 请示礼宾部主管/领班。4.2.3 由主管/领班指定行李员联络出租车。4.2.4 向客人确认租车费用并征得同意。4.2.5 有礼貌地向客人解释车费必须用现金支付。4.2.6 记录客人房号、出车时间、出租车车牌号码。5 记录《交班本》名称:汽车租用服务规程编号:HZF048:XXXX 发布部门:房务部编制:XXX 生效日期:XXXX 年 1 月 9 日审核:XXX XXXX 年 8 月第 2 次修订 / 第 1 版批准:XXX 页码:共 1 页
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  • 简介:1 目的保证有接机/车要求的客人可以获得妥善的接送服务。2 范围本规程适用于前厅礼宾部。3 职责3.1 向商务中心核实航班/车次号,抵达时间等相关信息3.2 做好接机/车牌4 程序要求4.1 确认客人姓名,航班/车次号,抵达时间,接送车离店时间。4.2 和机场/车站服务台联系确认航班抵达确切时间。4.3 用电脑打印客人姓名,和驾驶员联系,保证飞机/火车抵达前 30 分钟前到达机场/车站。4.4 飞机/火车到达后,站在主要出口,举起带有客人姓名的指示牌。4.5 向客人热情问候,帮助他们拿行李,并带他们去饭店车位处。4.6 途中向客人介绍饭店设施,并打电话通知礼宾部车辆大约抵达饭店的时间。4.7 抵达饭店后,安排行李员拿行李 ,带领客人去总台登记,分别时预祝客人住店愉快。名称:机场/车站接送服务规程编号:HZF046:XXXX 发布部门:房务部编制:XXX 生效日期:XXXX 年 1 月 9 日审核:XXX XXXX 年 8 月第 2 次修订 / 第 1 版批准:XXX 页码:共 1 页
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  • 简介:1 目的为客人提供火车、汽车票务服务。2 范围本规程适用于前厅商务中心。3 职责3.1 与火车站、汽车站取得联系。3.2 请礼宾部负责外出购票。4 程序要求 4.1 客人进商务中心,员工马上起立,主动向客人问好,表示欢迎。4.2 首先与客人沟通,明白他的意图(是要买火车票还是汽车票,从哪里到哪里等) 。4.3 向客人说明4.3.1 我们不能保证一定有票。4.3.2 票务服务一律收取现金,不挂帐。4.3.3 代订火车、汽车票,商务中心不收取服务费,因火车站、汽车站距离饭店较远,需要收取来回出租车费用 20 元。4.4 打电话向火车站或汽车站询问时刻、票价、有无座位等相关信息。 4.5 及时将信息传达给客人,得到客人的确认后,按票价加交通费用收取现金并开具订金单,请客人签名。4.6 将订金单第二联交与客人,告之客人作为取票的凭证,并留下客人的联系电话,以通知取票(住店客人的房号也可以) 。4.7 对客人的光临表示感谢。4.8 请礼宾部前往火车站、汽车站购票。5 记录《订金单》名称:火车、汽车票务服务规程编号:HZF084:XXXX 发布部门:房务部编制:XXX 生效日期:XXXX 年 1 月 9 日审核:XXX XXXX 年 8 月第 2 次修订 / 第 1 版批准:XXX 页码:共 1 页
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  • 简介:大连理工大学硕士学位论文汽车服务备件分布式库存集中控制策略研究姓名:刘卫兵申请学位级别:硕士专业:企业管理指导教师:丁正平20081201大连理:[大学硕十学位论文摘 要当遇到交通事故或者汽车在使用过程中出现故障等情况发生后,车主需要对汽车进行维修,维修过程中难免要更换损坏的零部件。因此,汽车制造企业的售后服务部门需要保有一定的服务备件库存以满足车主的维修需要。然而,汽车用户地域分布零散;交通事故与汽车故障具有很强的随机性;车主要求维修服务响应时间尽量短,需要备件及时交付。这就要求汽车制造企业在靠近车主所在地布局服务网点以提供便捷的维修服务。为了向这些网点快速供应服务备件,汽车制造企业除了在总部所在地设有总部备件中心库之外,还往往将市场划分为几个大区,每个大区设置一个备件分拨中心,各分拨中心负责本辖区范围内各服务站的备件供应。如此一来,汽车制造企业的服务备件库存体系就是一个由众多库存机构所组成的分布式库存体系。近年来,随着服务备件业务量的迅速增长,其在管理这样一个库存体系上暴露出诸多问题。本文在对汽车制造企业服务备件库存管理的现状进行分析后发现,现有库存管理方式下,各大区分拨中心分库是备件交付的主体,具有较高的自主权,一方面负责本辖区范围内各服务站的备件供应,一方面当本地库存不足时向总部中心库申请发货。这样的方式虽然便于管理,却人为地造成了条块分割,加之总部对各大区分库缺乏控制力度,各大区在管理自身库存时各自为政,相互之间不能进行有效的沟通与协作,造成公司总体库存积压与个别大区库存短缺现象并存。因此,需要对现有库存管理方式进行改进。在此基础上,本文在多级库存优化与控制理论的指导下,将分布式库存集中控制策略引入汽车制造企业的服务备件库存管理,构建库存模型。在模型应用过程中,求解各个库存控制参数时,订货点的求解比较容易,可以采用一般解析方法求出,而订货量与调拨量的求解采用解析方法比较困难,本文采用遗传算法来求解。基于此,设计了一种求解模型订货量与调拨量的遗传算法,并对算法程序进行了设计。最后,为了验证本文集中控制策略的有效性,用一个算例来进行检验。关键词:汽车;服务备件;库存控制;遗传算法汽车服务备件分布式库存集中控制策略研究Study on the Centralized Control Policy of the Distributed AutomobileServ
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  • 简介:Michelin®Truck TireService ManualMICHELINQUALITY STATEMENTThe Company exists because of our Customer: our true boss.Our goals at all times are:H18546 To offer the Customer the best tire at the best pricein each segment of the market,H18546 To set the standard in Quality of service.Each employee is expected to actively participate in ourprogress toward Total Quality by:H18546 Anticipating and satisfying Customers expectations,H18546 Achieving Right the First Time in all activities,H18546 Continuously improving the Quality of products andservices.September 1996E. Michelin R. ZingraffINTRODUCTIONRead this manual carefully - it is important for the SAFE operation and servicing of your tires.The purpose of this manual is to provide you, the Michelin®Truck Tire customer, with some useful infor-mation to help you obtain maximized performance and cost per mile. Your Michelin radial tires are a signifi-cant investment and should be protected like any other investment. This manual will show you
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  • 简介:龙卡汽车卡服务手册卷首语尊敬的客户,您好!感谢您申请中国建设银行龙卡汽车卡!龙卡汽车卡是中国建设银行发行的龙卡信用卡系列产品之一,一卡双币,全球通用,先消费后还款,最长可享受 50 天免息期,境外消费可用人民币购汇还款,是一张真正的国际标准信用卡。龙卡汽车卡是国内首张专门服务私家车主的生活概念型信用卡,是专门面向私家车主的服务平台和支付结算工具,是私家车主优越生活和良好信用的一个独特“身份证” 。中国建设银行为您提供与爱车相关的各项优惠折扣,如:免费洗车、车险优惠、积分换油、道路救援等系列服务,让您省时省心,倍感温馨。在您用卡之前,敬请您仔细阅读这本《龙卡汽车卡服务手册》 ,如您在阅读时有疑问或在用卡过程中遇到问题,敬请拨打中国建设银行 24 小时客户服务热线:400-820-0588、95533。愿龙卡汽车卡给您的生活和商旅带来便利。祝您用卡愉快!中国建设银行湖北省分行重要提示 您的每张卡片都需开卡后方能使用。在您收到卡片后,请选择以电话或上网的方式进行开卡。 中国建设银行网站 www.ccb.com 为您开通信用卡网上银行服务。开卡、余额查询、账单查询、人民币还款等功能均可在网上实现。 龙卡汽车卡不需要预先存款即可消费使用,您多存入的资金可增加您的信用额度,但不计付利息,提取时仍须支付手续费。 请您注意安全用卡,以免卡片、密码遗失遭他人冒用。如遇卡片遗失须及时挂失,密码要定期修改。有一些不法分子冒用银行名义,以短信、电话、网络或在 ATM 上张贴虚假告示等形式诈骗客户资金,请您不要轻易拨打陌生电话,不要将卡内资金转入陌生帐户,不要向陌生人透露汽车卡卡号及密码。 中国建设银行为龙卡汽车卡客户提供一系列高品质增值服务。相应地,对龙卡汽车卡收取年费:200 元/年。中国建设银行将在您发卡后的第 1 个账单日从您的龙卡汽车卡上扣缴年费,请您记得及时通过中国建设银行网点、ATM 机或“约定帐户”还款的方式缴纳年费。卡片介绍(一)生活概念型信用卡龙卡汽车卡是国内首张专门服务私家车主的生活概念型信用卡。 龙卡汽车卡卡体采用高科技透明材料制作,分为绿、黑两款,既新颖时尚又优雅华贵,您可按个人喜好自主选择,更具人性化和个性化。卡样:(二)增值服务洗车免费——凭卡洗车,每周享受保险优惠——车险团购,服务专享积分换油——刷卡积分,油费回馈紧急救援——轻松致电,免费救援养车特
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  • 简介:龙卡汽车卡服务手册卷首语尊敬的客户,您好!感谢您申请中国建设银行龙卡汽车卡!龙卡汽车卡是中国建设银行发行的龙卡信用卡系列产品之一,一卡双币,全球通用,先消费后还款,最长可享受 50 天免息期,境外消费可用人民币购汇还款,是一张真正的国际标准信用卡。龙卡汽车卡是国内首张专门服务私家车主的生活概念型信用卡,是专门面向私家车主的服务平台和支付结算工具,是私家车主优越生活和良好信用的一个独特“身份证” 。中国建设银行为您提供与爱车相关的各项优惠折扣,如:免费洗车、车险优惠、积分换油、道路救援等系列服务,让您省时省心,倍感温馨。在您用卡之前,敬请您仔细阅读这本《龙卡汽车卡服务手册》 ,如您在阅读时有疑问或在用卡过程中遇到问题,敬请拨打中国建设银行 24 小时客户服务热线:400-820-0588、95533。愿龙卡汽车卡给您的生活和商旅带来便利。祝您用卡愉快!中国建设银行湖北省分行重要提示 您的每张卡片都需开卡后方能使用。在您收到卡片后,请选择以电话或上网的方式进行开卡。 中国建设银行网站 www.ccb.com 为您开通信用卡网上银行服务。开卡、余额查询、账单查询、人民币还款等功能均可在网上实现。 龙卡汽车卡不需要预先存款即可消费使用,您多存入的资金可增加您的信用额度,但不计付利息,提取时仍须支付手续费。 请您注意安全用卡,以免卡片、密码遗失遭他人冒用。如遇卡片遗失须及时挂失,密码要定期修改。有一些不法分子冒用银行名义,以短信、电话、网络或在 ATM 上张贴虚假告示等形式诈骗客户资金,请您不要轻易拨打陌生电话,不要将卡内资金转入陌生帐户,不要向陌生人透露汽车卡卡号及密码。 中国建设银行为龙卡汽车卡客户提供一系列高品质增值服务。相应地,对龙卡汽车卡收取年费:200 元/年。中国建设银行将在您发卡后的第 1 个账单日从您的龙卡汽车卡上扣缴年费,请您记得及时通过中国建设银行网点、ATM 机或“约定帐户”还款的方式缴纳年费。卡片介绍(一)生活概念型信用卡龙卡汽车卡是国内首张专门服务私家车主的生活概念型信用卡。 龙卡汽车卡卡体采用高科技透明材料制作,分为绿、黑两款,既新颖时尚又优雅华贵,您可按个人喜好自主选择,更具人性化和个性化。(二)增值服务洗车免费——凭卡洗车,每周享受保险优惠——车险团购,服务专享积分换油——刷卡积分,油费回馈紧急救援——轻松致电,免费救援养车特惠——
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  • 简介:1服 务 手 册三一汽车制造有限公司2006-2-102目 录公司简介……………………………………………………………………… 1服务手册说明………………………………………………………………… 3一、三一汽车客户服务部机构设置及职责介绍…………………………… 4二、三一汽车“点、线、面”品牌服务……………………………………7三、三一汽车客户接待应对规范…………………………………………… 10四、三一汽车强制保养规定………………………………………………… 13五、三一汽车产品质量保修规定…………………………………………… 18六、三一汽车质量保修受理程序及鉴定处理……………………………… 41七、三一汽车《鉴定单》填写与审核……………………………………… 44八、三一汽车旧件回收管理规定…………………………………………… 50九、三一汽车质量服务信息管理办法……………………………………… 52十、三一汽车客户走访和区域驻员服务管理规定………………………… 58十一、三一汽车外出救援应急服务管理规定……………………………… 60十二、三一汽车质量保修工时定额标准…………………………………… 63十三、三一汽车特约服务站零配件管理规定……………………………… 375十四、三一汽车服务费用申报与结算……………………………………… 77十五、三一汽车特约服务站选建办法……………………………………… 80十六、三一汽车特约服务站管理办法……………………………………… 87十七、三一汽车特约服务站评审及激励办法……………………………… 93公 司 简 介作为中国民族企业优秀代表之一的三一集团,拥有国家级的技术中心、博士后工作站和一流的生产制造能力、机械加工工艺及完善的服务体系,这些优势为三一集团进军汽车行业提供了生产、工艺和质量上的保证。人类因梦想而伟大!十几年来,三一集团以“创建一流企业、造就一流人才、做出一流贡献”为企业使命,秉承“先做人、后做事,品质改变世界”的核心价值观和“一切为了客户、一切源于创新”的经营理念,始终保持了行业领先的较快增长速度。2003 年 10 月 3 日,中共中央总书记、国家主席胡锦涛视察三一集团,并亲切寄语:“你们已经取得了辉煌的过去,希望你们团结一心,有一个更加美好的未来!”4三一汽车制造有限公司隶属于三一集团,公司总部位于国家级经济技术开发区——
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  • 简介:本田快修服务操作手册经营管理篇卓越不凡的品质是我们追求的目标。如今,HONDA (本田)公司不仅是车辆的品质,从销售到售后服务全方位地为了赢得用户的最大满足,“卓越不凡的品质”将成为我们努力的课题。该服务手册归纳了如何提高品质的手段和方法,希望能据此有助于你们的工作。经营管理篇经营管理篇 / 前言本田快修服务操作手册 1内容 本田快修服务操作手册经营管理篇 02 前言04 管理部门的职责06 设备设施13 管理人员的职责15 作业前的准备16 促进定期保养预约的准备18 定期保养预约的促进活动利用 DM 促进预约/电话促进预约20 预约信息管理21 接待的基本常识保养的作业流程服务篇 24 用户服务代表的工作[受理用户电话预约 ] 1 用户来电 2 接听电话 3 确认来意 4 预约受理 5 预约确认27 服务顾问的工作28 [1 为来店的用户提供服务]1 出迎时一定要面带微笑 2 询问来意 3 预约状况的确认 4 预约受理 5 预约确认 6 送别30 [2 保养接待业务]出迎时一定要面带微笑 2 确认用户的预约内容 3 问诊诊断 4 车辆诊断 5 计算报价金额6 制作作业指示书 7 贵重物品的保管 8 引导用户到休息室 9 安装防护罩 10 移动到停车场11 检查&指导性保养建议卡的制作33 零配件部门的工作35 维修技工的工作36 1. 领取作业指示书、检查与指导性保养建议卡36 2 车辆的保养转向盘/制动踏板&制动助力器/离合踏板/驻车制动/仪表板的检查40 3 运送到工位41 4 保养作业41 1 指示灯及方向指示器的检查室内灯/除霜器、加热器/喇叭、其他的控制单元/前大灯/尾灯及牌照灯方向指示器及闪光器/前刮雨器&清洗器/怠速转数/正时的检查/发动机油的检查46 2 发动机间的检查怠速转数/正时的检查/发动机油的检查/空调的检查/空气滤清器的检查变矩油的检查制动储液室及主油缸/怠速转数/正时的检查/发动机油的检查/ABS 的检查/离合器储液室及主油缸皮带的检查/散热器及冷却水的检查/火花塞的检查/风窗玻璃清洗液的检查/变速箱油的检查发动机油的泄漏检查/蓄电籽的检查/化油器/燃油喷射系统/分电器的检查电气接线部及配线卡箍的检查63 3 轮胎、车轮以及制动器的检查轮胎/ 车轮/制动器/悬挂架及减震器/转向总成/轮胎的安装驱动轴的检查/变速箱油的泄漏检查/散热器漏
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  • 简介:车库管理服务方案第 1 页 共 8 页车库管理服务方案1.停车库管理方案(1) 停车库及车辆管理实行统一区域性管理,向智能化、现代化的方向发展。(2) 停车库的设置符合《浙江省停车库设置标准》和城市规划的有关规定,具备城市规划建筑管理部门的批准文件。(3) 停车库的设置符合道路交通、消防管理的有关规定和要求,具有公安交通、消防部门的批准文件。(4) 停车库装置能确保车辆夜间安全进出和停放的照明设备。(5) 停车库配有与其规模相适应的专职保安人员和必要的规章制度。(6) 停车库设备烟感报警系统、煤气泄露报警系统、巡更报到系统、全方位 CCD监视器(定向式),自动喷洒系统、正负压排风(烟)系统、室内外消火栓、各种型号的轻便灭火器等。(视“中天碧云”地下停车库具体配置设备为准)(7) 停车库分为地面、底下两部分。地面车库泊车位 74个,底下车场泊车 146个。(8) 停车库只提供轿车、小型面包车(高 2.0米、宽 2.0米、长 5.0米)停车服务,特殊车型需联络并经同意后停放。(9) 本停车库主要为本小区业主车辆提供停车服务。(10)凡进入本小区的访客的停放车辆,均需遵循有关规定停放。(11)本停车库收费标准如有变动,提前一星期公告于告示栏。(12)本停车库是由上海新金桥物业管理公司负责管理(以下简称管理公司),本管理规则的解释权由物业管理公司负责解释。(13)本停车库管理者与停车者发生纠纷时,应协商解决,如协商不成的,可向有关部门申请复议,也可向人民法院提起诉讼。车库管理服务方案第 2 页 共 8 页违反本停车库各项制度、规章、条例的,按管理公司的有关规定进行处罚,涉及法律内容或其他规定的,移交有关公安、司法部门处理。2.特别注意事项:为方便客户,本广场在相关区域设有固定车位与临时车位以服务业主、访客车辆的停放。(1) 机动车辆(小型车类)本小区辖区内设有地下机动车辆 146个泊车位,均服务予本小区业主、访客车辆停放。业主车辆凭有关证明到管理处领取专用停车证(牌)。另外,小区周围划为机动车辆若干个泊车位,供业主、访客车辆临时停放。(2) 驾驶员和随车人员须知a 必须遵守本停车库的各项管理条款及规章制度。b 进出停车库和停放车辆,必须服从现场保安人员的指挥。c 不准在停车库内吸烟和使用明火。d 载物车辆进入停车库,应向现场保安人员如实声报所载物的种类,不准装载违禁物品进入
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  • 简介:畅丰车桥服务手册,——营销事业部客服中心编写,第一部分,组织、宗旨与承诺,开 封 畅 丰 事 业 部 服 务 科,龙 岩 车 桥 事 业 部 服 务 科,营 销 事 业 部 服 务 科,,,,,,,,,综合管理室,外围服务室,客户关系室,现场服务室,,,统计分析室,网上审单室,,,组织构架,南 充 畅 丰 事 业 部 服 务 科,主任,主任助理,营销事业部总经理,,,,,,,,,,,服务宗旨: 诚信服务 满意服务 用我们的诚心、责任心,回报用户的放心 服务承诺: 接到问题后二十分钟内回复; 省会城市2小时内到位处理; 省内城市6小时内到位处理; 时刻跟踪落实,第一时间把问题解决;,服务宗旨、服务承诺,三个受控:服务规范率大于百分之九十九 服务及时率大于百分之九十九 服务满意率大于百分之九十九 一个理念:以客户为中心,让客户完全满意 五个到位:服务思想到位 服务管理到位 服务技术到位 服务硬件到位 服务费用到位,服务的三一五模式,顾客是怎样流失的?,一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客, 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系;如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会与公司保持关系,不满的客人,满意的客人,一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客  维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5  更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚  购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级  对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告, 并且到之处对价格也不敏感  给公司提供有关产品和服务的好主意,【服务意识】,Types of Guest 客人的种类,,,内向,外向,满 意,不 满 意,称赞者,忠诚者,无声抗议者,投诉者,,额外的服务良机,1. 急事,慢慢地说。 2. 小事,幽默地说。 3. 没把握的事,谨慎地说。 4. 没发生的事,不要胡说。 5. 做不到的事,别乱说。 6. 伤害人的事,不能说。 7. 客人的事,不要见人就说。 8. 私人的事,小心地说。 9. 自己的事,听别人怎么说。 10.投诉的事,商量着说。,「服务意识之体现」说的技巧,第二部分,质量保修管理规
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  • 简介:本田快修服务操作手册经营管理篇卓越不凡的品质是我们追求的目标。如今,HONDA (本田)公司不仅是车辆的品质,从销售到售后服务全方位地为了赢得用户的最大满足,“卓越不凡的品质”将成为我们努力的课题。该服务手册归纳了如何提高品质的手段和方法,希望能据此有助于你们的工作。经营管理篇经营管理篇 / 前言本田快修服务操作手册 1内容 本田快修服务操作手册经营管理篇 02 前言04 管理部门的职责06 设备设施13 管理人员的职责15 作业前的准备16 促进定期保养预约的准备18 定期保养预约的促进活动利用 DM 促进预约/电话促进预约20 预约信息管理21 接待的基本常识保养的作业流程服务篇 24 用户服务代表的工作[受理用户电话预约 ] 1 用户来电 2 接听电话 3 确认来意 4 预约受理 5 预约确认27 服务顾问的工作28 [1 为来店的用户提供服务]1 出迎时一定要面带微笑 2 询问来意 3 预约状况的确认 4 预约受理 5 预约确认 6 送别30 [2 保养接待业务]出迎时一定要面带微笑 2 确认用户的预约内容 3 问诊诊断 4 车辆诊断 5 计算报价金额6 制作作业指示书 7 贵重物品的保管 8 引导用户到休息室 9 安装防护罩 10 移动到停车场11 检查&指导性保养建议卡的制作33 零配件部门的工作35 维修技工的工作36 1. 领取作业指示书、检查与指导性保养建议卡36 2 车辆的保养转向盘/制动踏板&制动助力器/离合踏板/驻车制动/仪表板的检查40 3 运送到工位41 4 保养作业41 1 指示灯及方向指示器的检查室内灯/除霜器、加热器/喇叭、其他的控制单元/前大灯/尾灯及牌照灯方向指示器及闪光器/前刮雨器&清洗器/怠速转数/正时的检查/发动机油的检查46 2 发动机间的检查怠速转数/正时的检查/发动机油的检查/空调的检查/空气滤清器的检查变矩油的检查制动储液室及主油缸/怠速转数/正时的检查/发动机油的检查/ABS 的检查/离合器储液室及主油缸皮带的检查/散热器及冷却水的检查/火花塞的检查/风窗玻璃清洗液的检查/变速箱油的检查发动机油的泄漏检查/蓄电籽的检查/化油器/燃油喷射系统/分电器的检查电气接线部及配线卡箍的检查63 3 轮胎、车轮以及制动器的检查轮胎/ 车轮/制动器/悬挂架及减震器/转向总成/轮胎的安装驱动轴的检查/变速箱油的泄漏检查/散热器漏
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  • 简介:,安莱汽车技术研究院服务站建设手册,安莱(北京)汽车技术研究院主要在汽车应用工程领域开展,课题围绕着研究适合中国汽车服务企业发展的模式;汽车智能化后潜在的故障诊断技术;新技术和新工艺的研发;新产品和新工具的推广以及行业从业人员的培训与训练教材。研究院汇集了国内50多位知名汽车维修专家,600余位汽车维修技术总监,与国际、国内的众多汽车制造厂、汽车专科院校、汽车设备制造商、汽车配件制造商、润滑剂公司、润滑油公司、密封件公司、汽车用品制造商都有密切的合作关系。多年来对汽车在使用过程中的保养和维修技术孜孜不倦地进行探索和研究,从科学出发,从实际出发,从案例出发,化繁为简,研发出上百项汽车应用实用技术,在各大刊物、报纸上发表大量的实用型文章。,安莱(北京)汽车技术研究院的专家们承担着为专业的大专院校编写教材,为劳动部、行业管理部门以及出版社编辑专业的教材及书刊,部分出版的有:《汽车维修管理师教材》、《上海大众汽车故障诊断》、《汽车使用维护100问》、《汽车维修技术负责人岗位培训》、《上海通用汽车故障诊断》、《汽车维修与企业管理》、《爱车有道》等。同时还为多家知名汽车制造厂的4S店进行技术培训,为汽车设备商提供设备改进方案,为汽车零配件制造商提供技术反馈,为行业从业人员提供专业的技能培训,组织全国性的技能大赛,组织行业发展论坛,组织汽车维修技巧和绝活展示,组织实施“汽车维修总监千人培养工程”等活动。 安莱(北京)汽车技术研究院多年来为行业的发展作出了积极的贡献,受到了国家交通部、中国劳动和社会保障部职业技能鉴定中心、中国汽车工程师协会、国家质监局汽车产品缺陷中心、中国消费者报、中国人民广播电台《经济之声》栏目组、汽车品牌科技研究中心、北京劳动局、北京交通局、北京交通台、北京电视台《我爱我车》栏目组、《汽车驾驶维修杂志社》、北京《汽车维修与保养》杂志社等社会多个层面的鼓励和认可。,用关爱的爱心、用诚信的行为、用负责任的态度、追求成果的实现。安莱认为,无论是企业还是个人,宽广博大爱心,是发现客户的需求的源泉;说到做到的行为,是立信与市场的法宝;勇于承担的态度,是把工作干好的前提;专注成果的达成,是实现理想的保障。,诚信:说我们所做的,做我们所说的,言行一致,信守承诺。 务实:从实践中来,到实践中去,将复杂的理论知识和经验转化成生产力。 共赢: 搭建互动平台,创建供应商、服务商、消
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  • 简介:汽车服务策略学习目标1、掌握服务与服务营销2、掌握汽车的售后服务学习内容1、服务的特征及服务营销的组合要素(1)服务的特征服务的特征较多,以下几方面对制定营销方案影响较大:①无形性也称不可触知性。顾客在购买服务之前,一般不能看到、听到、嗅到、尝到或感觉到服务。因此,广告宣传不宜过多介绍服务的本体,而应集中介绍服务所能提供的利益,让无形的服务在消费者眼中变得有形。实际上,真正无形的服务极少,很多服务需要借助有形的实物才可以产生。顾客购买某些产品,只不过因为它们是一些有效功能的物质载体,这些载体所承载的服务或者效用才是最重要的。②同一性也称同步性。服务的供应者往往是以其劳动直接为购买者提供使用价值,生产过程与消费过程属于同一个过程,两个过程不可分离,如汽车维修过程,对车主而言是消费过程,对维修技师而言就是生产过程。这一特征表明,顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中,才能得到服务;而且一个出售劳务的人,在同一时间只能身临其境在一个地点提供直接服务。因此,直接销售通常是服务惟一的分销途径。③异质性服务是以人(服务提供者)为中心的产业,这与实行自动化生产的制造业不同。由于人的气质、修养、文化与技术水平存在差异,不同的人操作同一服务,服务质量就很难达到完全相同;即使是同一人作同样的服务,因时间、地点、环境与心态的不同,服务成果也难以完全一致。因此,服务须特别强调保持应有的品质,力求始终如一,维持高水准,建立顾客信心,树立优质服务形象。④即时性由于服务的生产与消费同时进行及其无形性,决定了服务不能进行贮存,也不能进行退换,不能对服务实施“售后服务” 。而且很多服务的使用价值,如不及时加以利用,就会“过期作废” 。如宾馆中的空房间,汽车维修设备的闲置等,均为服务业不可补偿的损失。因此,服务业的规模、定价与推广,必须力求达到人力、物力的充分利用。此外,服务的无形与易逝,便得购买者不能“实质性”地占有,因而不涉及所有权的转移,也不能申请专利。(2)服务营销的组合要素市场营销的实质是一种交换关系,实物产品营销的理论和原则也适用于服务营销。由于服务的前述特征,服务营销战略的形成和实施,以及服务营销组合均应有所不同。服务营销的组合要素依然是产品、定价、分销和促销,但每个要素的具体内涵却发生了很大的变化。①产品服务产品必须考虑的要素是提供服务的范围、质量、品牌、保证以及跟踪服务等。服务产品包
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  • 简介:汽车保险与理赔,(第三版),第九章 汽车理赔工作概述,学习目的与要求: 通过本章学习,了解理赔工作的程序;简单应用理赔主要工作内容;了解理赔工作监督的方式。 重点:理赔主要工作内容 难点:理赔工作监督的方式,第一节 理赔的特点、意义和作用,一、理赔的特点 (一)被保险人的公众性 (二)损失率高且损失幅度较小 (三)标的流动性大 (四)受制于修理厂的程度较大 (五)道德风险普遍,第一节 理赔的特点、意义和作用,二、理赔工作的意义 机动车辆保险理赔工作质量好坏,直接影响到保险公司的信誉,关系到被保险人的切身利益,对机动车辆保险业务的开展甚至其他产险业务的拓展都起着举足轻重的影响作用,同时也决定了保险公司自身的经济效益。,第一节 理赔的特点、意义和作用,三、理赔工作的作用 理赔工作是加强车险防灾减损的重要内容和依据。机动车辆理赔工作的主要作用表现在以下几个方面: (一)经济补偿 (二)加强防灾、减少损失 (三)吸取经验教训、掌握事故规律,第二节 理赔工作的模式和基本原则,第二节 理赔工作的模式和基本原则,一、理赔工作的程序 (一)报案 出险后,客户向保险公司理赔部门报案; 内勤接报案后,要求客户将出险情况立即填写《业务出险登记表》; 内勤根据客户提供的保险凭证或保险单号立即查阅保单副本并抄单以及复印保单、保单副本和附表。 确认保险标的在保险有效期限内或出险前特约交费,要求客户填写《出险立案查询表》,予以立案(如电话、传真等报案,由检验人员负责要求客户填写),并按报案顺序编写立案号; 发放索赔单证; 通知检验人员,报告损失情况及出险地点。,第二节 理赔工作的模式和基本原则,(二)查勘定损 检验人员在接保险公司内勤通知后一个工作日内完成现场查勘和检验工作(受损标的在外地的检验,可委托当地保险公司在3个工作日内完成); 要求客户提供有关单证; 指导客户填列有关索赔单证。,第二节 理赔工作的模式和基本原则,(三)签收审核索赔单证 营业部、各保险支公司内勤人员审核客户交来的赔案索赔单证,对手续不完备的向客户说明需补交的单证后退回客户,对单证齐全的赔案应在“出险报告(索赔)书”(一式二联)上签收后,将黄色联交还被保险人; 将索赔单证及备存的资料整理后,交产险部核赔科。,第二节 理赔工作的模式和基本原则,(四)理算复核 核赔科经办人接到内勤交来的资料后审核,单证
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